Le juste équilibre entre le numérique et l’humain

Voici quelques mois, l’association Lire et Ecrire BW a rédigé un courrier, cosigné par différentes associations, dont Laïcité Brabant wallon. Cette lettre ouverte a été envoyée à toutes les communes de la Province, les CPAS, les syndicats, le Forem… et a fait l’objet d’un article de presse courant février dans « l’Avenir ». Que dénonce ce courrier ?

Tout simplement le désarroi de nombreuses personnes qui n’arrivent plus ou pas à rentrer en contact avec différents services pour leur permettre entre autres de prétendre à leurs droits.

En effet, la COVID a rendu les rendez-vous physiques dans les différentes structures quasi impossibles. De plus, les contacts téléphoniques sont devenus pour certains un enfer, le délai de réponse étant tellement long que les cartes prépayées ou les forfaits téléphoniques sont épuisés avant même d’avoir pu parler à quelqu’un. Alors, que faire quand on a une demande précise qui ne rentre pas dans les cases du formulaire en ligne ou quand on perd des heures au téléphone pour tomber (avec un peu de chance) sur une personne qui ne connait pas votre dossier ? Que faire quand les personnes perdent leurs droits et se retrouvent encore plus précarisées qu’elles ne le sont déjà ? Leur seule alternative aujourd’hui : se tourner vers les associations de terrain qui sont amenées à pallier ce flottement administratif.

LETTRE OUVERTE AUX RESPONSABLES DES SERVICES ESSENTIELS DE 1ÈRE LIGNE

Au-delà de l’urgence, ce courrier met en avant la nécessité de l’équilibre entre le numérique et l’humain. Le juste équilibre, voici ce qu’il faudra trouver entre l’accès et la formation d’un large public au numérique, outil qui est devenu incontournable pour accéder à ses droits sociaux, renouveler ses papiers d’identité, déclarer ses impôts, postuler un emploi et d’un autre côté avoir la possibilité de continuer à être aidé.e humainement en face à face sans l’intermédiaire d’un écran. Les services essentiels, qu’ils soient publics ou privés, doivent tenir compte du nombre important de personnes qui ne sont pas à l’aise avec cet outil pour diverses raisons allant, comme le signale Périne Brotcorne dans son étude Baromètre de l’inclusion numérique 2020, du manque d’intérêt ou de compétences numériques, au coût trop élevé du matériel et de la connexion ou des inquiétudes quant à la sécurité et au respect de la vie privée en ligne. La crainte de nos associations est qu’après la COVID, des habitudes soient prises pour aller plus encore dans le sens de l’e-administration précarisant encore plus ce public fragilisé ou tout simplement vers la déshumanisation des services aux publics. Cette lettre a fait réagir. Certaines communes et CPAS, la Province, le Forem… ont répondu positivement et souhaitent trouver des solutions avec le groupe de travail qui s’est créé suite à cette interpellation. Le tout numérique ne peut pas être la seule réponse car la fracture numérique ne pourra pas être résorbée. Nombreuses sont les personnes qui passeront sous les radars. La digitalisation a ses limites et ne peut remplacer l’aide concrète.

La dématérialisation des services

Voilà une décennie que chaque pays s’est lancé dans la dématérialisation de ses services publics et la crise de la COVID nous y a fait plonger plus rapidement qu’attendu. Selon Carole Bonnetier et Périne Brotcorne, chercheuses au CIRTES, « la numérisation des services publics est considérée avant tout, comme une opportunité pour améliorer leur fonctionnement interne et pour optimiser une série de coûts liés à la charge administrative : suppression de papiers et d’opérations intermédiaires (encodage, transmission physique d’un service à l’autre), mutualisation des données, accélération du traitement des dossiers et donc augmentation du volume des dossiers traités, réduction du nombre d’erreurs… La rationalisation engendrée par la dématérialisation des services simplifie les procédures et en abaisse le coût de production… ». Le numérique est donc devenu incontournable et bien qu’offrant de réelles opportunités à tous, il semblerait que l’administration, devenue e-administration, tende plus vers l’accompagnement des démarches en ligne que vers une aide humaine au coude à coude. Autre inquiétude, les organismes publics allant vers le digital par défaut ont de plus en plus recours aux partenariats public-privé. Toujours dans le même rapport, les deux chercheuses, mettent en garde :

« Cette pénétration accrue du privé au sein du secteur public s’explique en effet par le rôle fondamental des acteurs du privé dans l’essor des dynamiques d’innovation numérique ainsi que par la meilleure adaptation de leurs modèles organisationnels – en comparaison à ceux du secteur public – à l’évolution rapide du monde numérique. C’est en ce sens que l’on peut considérer que le champ de l’action publique se réduit et que la frontière entre les deux secteurs devient de plus en plus floue. »

Même s’il n’est pas inutile que les organismes publics se modernisent et adoptent quelques outils et modèles organisationnels plus pertinents, ils ne doivent pas oublier qu’ils sont au service de tous les citoyens quelles que soient leurs difficultés. Il faut rester extrêmement vigilant.e quant à l’ingérence éventuelle du privé dans le public, ne serait-ce que pour être sûr.e que nous ayons tous les mêmes droits et que nos données personnelles ne soient pas distribuées à tout vent.

La dématérialisation et le numérique ne concernent pas que les administrations et à titre d’exemples :

> La vie économique en général, comme les banques qui ont supprimé drastiquement leurs guichets voire leurs agences, ont rendu payante la moindre opération bancaire réalisée par leurs soins et nous invitent à la banque digitale. Autre problème : la volonté de faire disparaitre les paiements en espèces mettant en grande difficulté les personnes les plus démunies n’ayant souvent que de la monnaie sur elles. La COVID a été un laboratoire grandeur nature de cette tendance au paiement digital, les commerçants ne mettant en avant que leur terminal de paiement sans contact.

> La santé avec la centralisation des données ; la m-health ou la mobile health, c’est-à-dire les applis mobiles comme dispositifs médicaux ; la télémédecine qui dématérialise les lieux de soins et délègue au patient une partie de ses soins… Maggie De Block parlait de faire du patient « le copilote de sa santé. »

> L’enseignement en distanciel et les inégalités entre élèves et surtout entre familles

> La participation à la vie démocratique comme par exemple les communes qui travaillent de plus en plus avec des plateformes en ligne de consultation des citoyens et qui dématérialisent également leurs procédures. Un autre sujet de réflexion concernant ces plateformes participatives : la sollicitation régulière des citoyens. Est-ce un réel exercice démocratique ? Avons-nous systématiquement un avis – et intelligent de surcroit – sur tout ? Quid des citoyens qui ne peuvent ou ne veulent pas réagir ?

Attention au glissement des responsabilités par l’usage que nous faisons du numérique ou que l’on nous oblige à en faire, en devenant tour à tour patient-médecin, client-banquier, élève-enseignant… Où sera la place de ceux qui n’auront pas la possibilité de suivre le rythme effréné qu’on nous impose ? Dans quel état sera la santé mentale des autres ?

Pour Alain Loute, maître de conférence au Centre d’éthique médicale de l’Université catholique de Lille : « A mes yeux, les mouvements d’éducation permanente sont donc légitimes et bien équipés pour mener l’enquête sur les nouvelles formes de médiation technique que constituent les technologies numériques. Si une telle enquête est essentielle, c’est parce que les technologies peuvent en effet être au service de politiques publiques très différentes. Or je n’ai pas l’impression qu’il y ait de vrais lieux où l’on discute de ces impacts en donnant la parole aux différents acteurs, dont les citoyens. Sur le sujet, plane une espèce de discours déterministe, « qu’on le veuille ou non, le numérique va se développer » : c’est ce que disait Maggie De Block en déclarant que « le numérique, c’est un TGV qu’on ne peut pas arrêter. » C’est un discours très dépolitisant, plein de promesses, qui laisse le champ à l’économique et qui colonise le futur, avec un point de vue selon lequel la technologie serait neutre, alors qu’elle ne l’est pas et peut transformer de manière fondamentale notre existence. »

La fracture numérique

Si la numérisation nous offre un accès permanent à différents services via des formulaires en ligne, nos informations personnelles… il y a un souci d’accès égal à ces mêmes droits pour tous. 40% est l’estimation, en Belgique, du nombre de personnes qui ne sont soit pas du tout connectées (8%), soit qui ne maitrisent pas suffisamment le numérique (32%) … 4 Personnes sur 10 sont donc dans l’incapacité de suivre le mouvement inéluctable de la numérisation. On pense tout de suite aux personnes qui ne maitrisent pas la langue, aux personnes âgées ou aux personnes précarisées n’ayant pas le matériel adéquat… On oublie plus facilement les personnes avec un handicap, les majeurs protégés ou les détenus.

Des structures existent comme les espaces publics numériques (EPN) qui mettent du matériel à disposition avec quelques initiations et formations.

Mais malheureusement tout le monde n’est pas en capacité d’apprendre. Jéremy Dagnies, chercheur au CEPESS, dénombre 8 fractures numériques différentes :

> Fracture du 1^er degré : le hardware. L’accès à un appareillage informatique adéquat.

> Fracture du 2^nd degré : le software. L’accès aux logiciels adéquats.

> Fracture du 3^ème degré : le réseau. L’accès à une connexion internet de qualité.

> Fracture du 4^ème degré : les compétences instrumentales. La capacité à utiliser le matériel de manière efficiente.

> Fracture du 5^ème degré : les compétences informationnelles et stratégiques. La faculté à utiliser les

Technologies de l’information et de la communication (TIC) de manière « intelligente », c’est-à-dire rechercher, trier, comprendre et évaluer la qualité de l’information et en faire un usage bénéfique pour sa situation.

> Fracture du 6^ème degré : les contenus protégés. L’accès aux contenus privés ou payants offrant des informations utiles ou de meilleure qualité.

> Fracture du 7^ème degré : le risque. La capacité à se prémunir des risques liés à la recherche, à l’utilisation et au stockage de l’information (bug, piratage…)

> Fracture du 8^ème degré : l’indépendance. La capacité à s’affranchir de l’usage des TIC et à fonctionner de manière autonome sans avoir obligatoirement recours aux TIC.

Personnellement, j’ai clairement une fracture du 7^ème et du 8^ème degré et peut-être davantage que je n’ai pas su identifier. Dans la lettre ouverte aux services de 1^ère ligne nous faisons référence aux personnes précarisées, à des citoyens fragilisés. Mais nous pouvons à tout moment nous retrouver aussi en difficulté vis-à-vis du numérique. Nous pensons souvent que les jeunes n’ont pas de problème parce qu’ils ont l’air à l’aise sur leurs smartphones, on les appelle même les « digital native ». Malheureusement, l’utilisation des réseaux sociaux ne forme pas à l’utilisation des outils du numérique. Il y a un gouffre entre l’utilisation d’un smartphone et d’un PC. Pour certains publics, si l’interface tactile n’a aucun secret pour eux, le clavier est un frein à l’utilisation du numérique.

Il semble évident qu’avoir des compétences dans ce domaine est devenu aussi essentiel que de savoir lire et écrire. On parle même d’illettrisme numérique ou d’illectronisme pour ceux qui ne maîtrisent pas le numérique. Il y a pourtant une différence importante entre ces apprentissages. Quand nous avons appris à lire et à écrire, nous savons (sauf accident) lire et écrire pour le reste de notre vie. Même si au fil du temps, nous n’enrichissons pas notre vocabulaire ou ne développons pas nos capacités rédactionnelles, nous pouvons tout de même nous débrouiller. Avec le numérique, ce n’est pas aussi simple. Il faut toujours se remettre en question, apprendre à travailler sur un nouveau logiciel, désapprendre pour en découvrir un autre après une mise à jour. Comprendre où se trouvent les documents, savoir télécharger dans des applications différentes, installer un logiciel, créer une adresse mail, garder en mémoire des tas de mots de passe, prendre conscience de la perte de certaines de nos données, utiliser un digipass ou utiliser une appli parallèlement sur notre smartphone pour avoir accès à nos données administratives ou consulter nos informations bancaires, connecter une imprimante, savoir scanner…

La liste est encore longue de savoir-faire à apprendre, désapprendre, comprendre, gérer, manipuler sans parler du matériel que nous devons posséder. Tout ça sans se tromper !

Alors oui, nous sommes ou serons, à un moment, concerné.es par une ou plusieurs des fractures numériques. Nous ferons comme les autres, nous demanderons l’aide d’un tiers de confiance ou d’une association, sans quoi nous risquerons à notre tour d’être marginalisé.es.

En résumé

Ces lignes ne présentent que la partie visible de l’iceberg. En effet, toute cette infrastructure est d’une très grande complexité et il est difficile d’avoir une vision macro de toutes les imbrications et implications qui se tissent pour notre futur. Même si nous ne pouvons envisager l’avenir sans le numérique car il simplifie et ouvre des opportunités formidables, n’oublions pas que ce n’est qu’un outil, libre à nous de décider de la place qu’on peut, qu’on veut, qu’on doit lui donner. Il faut avoir conscience que ce que les entreprises, les services publics, les GAFAM… font du numérique n’est absolument pas neutre. Qui gère cette dématérialisation dans les services publics, d’un point de vue politique, stratégique, technique ? Comment sont répartis les moyens humains et financiers ? Sont-ils suffisants ? Laisse-t-on le temps aux employés de se former, de critiquer, de corriger ?

Tous les besoins des usagers sont-ils pris en compte ? Quid de la protection de nos données ? Quid des biais algorithmiques ? Que faisons-nous des personnes qui sont exclues du numérique ou à l’inverse de celles qui en sont accros ? Autant de questions à se poser pour préparer un futur qui ne laissera pas trop de monde sur le bord du chemin.

Béatrice Touaux

Bibliographie – Pour aller plus loin

• « Inclusion numérique : baromètre de l’inclusion numérique 2020 », Périne Brotcorne, UCLouvain, CIRTES, Centre Interdisciplinaire de Recherche Travail, Etat et Société Ilse Mariën, imec-SMIT-VUB, Fondation Roi Baudouin
• « Quatre Belges sur dix à risque d’exclusion numérique. Les inégalités numériques renforcent les inégalités sociales », Fondation Roi Baudouin
• « Une société en ligne productrice d’exclusion ? » par Périne Brotcorne et Patricia Vendramin, Sociétés en changement, n°11, mars 2021
• « Numérisation de l’administration : modernisation réelle des usages ou paravent de la réduction budgétaire ? » par Côme Berbain, Enjeux numériques, N°6 juin 2019, Annales des Mines
• « Le gouvernement wallon renforce sa stratégie numérique : 3 millions de plus pour Digital Wallonia en 2020 et 2021 » par Willy Borsus, novembre 2020
• « Les services d’intérêt général à l’épreuve de la numérisation : études de cas dans les secteurs de la mobilité, de la santé et de l’administration », par Carole Bonnetier, Périne Brotcorne, juin 2019, IDEALIC.BE
• « Transition numérique : éviter des services publics à deux vitesses » par Jean-Luc Manise, septembre 2019, Régional-IT
• « Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics », dossier de presse, Défenseur des droits, 2019
• « Dématérialisation des services : opportunités ou dangers ? » par Nathalie Cobbaut, dossier annuel 2020-2021, Le numérique en social santé: inclusif ou excluant ? Bxl santé
• « Dématérialisation des services publics et accès au(x) droit(s) » par João Fernandes, mai 2021, Calenda
• « Droit à l’accès numérique, aux technologies de l’information et de la communication » Rapport sur la cohésion sociale en Wallonie, 2019
• Plan ensemble simplifions 2016-2020, e-Wallonie-Bruxelles Simplification
• « La dématérialisation de l’administration : un progrès pour les usagers ? » par Marc Beaulier, février 2020, Public Impact Management
• « Des start-up d’état pour transformer en souplesse l’administration » par Pierre Pezziardi, Henri Verdier, « Le journal de l’école de Paris du management », 2016/4 n° 120 pages 22 à 29, Cairn Info
• « Administration numérique » par Yann Algan, Maya Bacache-Beauvallet, Anne Perrot, Conseil d’analyse économique,2016/7 n°34 pages 1 à 12, Cairn Info
• « Les fractures numériques : comment réduire les inégalités ? » par le Cpcp, Collection « Au quotidien »
• « Confinement et solitude numérique : La double peine pour certains seniors ? » septembre 2020, énéo Focus
• « Les citoyens connectés, acteurs d’un territoire intelligent » Smart citizen, digital wallonia.be
• « Les jeunes off-line et la fracture numérique : les risques d’inégalités dans la génération des “natifs numériques” » par Périne Brotcorne, Luc Mertens, Gérard Valenduc, septembre 2009, Fondation travail université pour le service public de programmation intégration sociale
• « Inégaux face aux technologies numériques : un problème d’accès ? » par Périne Brotcorne, août 2020, Observatoire belge des inegalites.be
• « L’illectronisme ne disparaitra pas d’un coup de tablette magique ! » par Raymond Vall, septembre 2020, rapport d’information, sénat France
• « Digitalisation de la société : Une évolution qui fait mal ? » par Anoutcha Lualaba, Question Santé asbl